客戶滿意度

客戶滿意度(Customer Satisfaction Index)是客戶狀態(tài)類指標，用以反映測量時點客戶消費體驗所達到的滿意狀態(tài)。CSI首先是一個指數(shù)的概念，測定的是客戶滿意的整體波動方向、波動程度和景氣表現(xiàn)。

CSI最早用于衡量某個國家或地區(qū)企業(yè)整體上的服務能力，從而對經(jīng)濟發(fā)展作出預測。瑞典最早于1989年建立起客戶滿意度指數(shù)模型，美國于1994年建立了自己的ACSI。后來CSI的概念與模型延伸到對某一組織產(chǎn)品或服務的研究上，2000版ISO9000質量管理體系增加了客戶滿意度調查的要求，而今客戶滿意度已經(jīng)成為一個組織考核其質量管理績效的重要方面。

客戶滿意度研究

用于企業(yè)質量管理的客戶滿意度研究(Customer Satisfaction Research)，其生命力表現(xiàn)：將客戶端的滿意模型與企業(yè)自身運營模式相結合，將客戶滿意的構成要素與企業(yè)運營要素相對接，產(chǎn)生“滿意度運營模型”；其價值表現(xiàn)：建立基于各驅動因素正確界定基礎上的強大而精準的數(shù)理分析技術，精確分析各驅動因素之間的相互影響力。

客戶滿意度研究的應用

----CS（Customer Satisfaction）經(jīng)營的實踐

◆ CS經(jīng)營，即以客戶滿意為經(jīng)營主旨，徹底實踐客戶滿意戰(zhàn)略，爭取客戶信賴與支持。

◆ 樹立CS是企業(yè)經(jīng)營之本，沒有客戶的滿意，企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營將不可能實現(xiàn)的理念。

◆ 管理者無法管理自己不能衡量的事物，CS經(jīng)營需要一種科學、連貫、綜合的客戶滿意度衡量體系。

◆關注并測評客戶滿意度是企業(yè)經(jīng)營理念從生產(chǎn)導向變?yōu)槭袌鰧虻囊粋€標志?？蛻魸M意度測評不僅是一項技術，更是一種策略，其市場運用的關鍵，是切實指導企業(yè)的市場資源整合。